Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Dernière mise à jour : 28/05/2025

But de la politique

Le but de cette politique est de mettre en place une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Cette politique explique notre processus de traitement des plaintes et garantit que chaque client a l'opportunité de faire entendre sa voix.

Le responsable des plaintes

Monsieur Maxime Dufresne est la personne responsable de l’application de cette politique. Il s’assure que les plaintes reçuespar Pistagnesi sont traitées conformément à cette politique.

Monsieur Maxime Dufresne agit également à titre de répondante auprès de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) ets’assure de la formation de notre personnel. Il est responsable de transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

Les responsabilités de Monsieur Dufresne incluent :

- Faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant.

- Transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant.

- Transmettre un rapport deux fois par année à l’Autorité, par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

Plainte

Pour les fins de cette politique, une plainte doit comporter au moins un des trois éléments suivants :

- Un reproche à notre endroit.

- L’identification d’un préjudice subi ou que pourrait subir le plaignant.

- La demande d’une mesure corrective.

Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation. Une première manifestation d’insatisfaction qui se règle dans le cours normal des activités ne constitue pas une plainte, sauf si elle est prise en charge par la personne désignée dans la politique.

Insatisfaction ou préoccupation

Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou obtenir des informations ne constitue pas une plainte.

Le plaignant est encouragé à communiquer avec son représentant ou le service à la clientèle:

Téléphone : 418.523.4000 #225
Courriel : maxime@pistagnesi.com

Comment porter plainte?

Les plaintes doivent être envoyées par écrit à l’adresse suivante :

Pistagnesi

A. 420, boul. Charest Est, bureau 330, Québec, QC G1K 8M4

Téléphone 418.523.4000

Courriel : info@pistagnesi.com

Objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes ».

Réception de la plainte

Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre immédiatement à Monsieur Maxime Dufresne. Elle doit accuser réception dans les 5 jours ouvrables suivant la réception.

Traitement d’une plainte

Pistagnesi doit analyser la plainte dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de tous les renseignements nécessaires. Une réponse finale écrite et motivée est alors transmise au plaignant.

Dossier de plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct incluant :

- La plainte écrite.

- Le résultat du traitement.

- La réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l’Autorité

Le plaignant peut demander le transfert de son dossier à l’Autorité. Pistagnesi est responsable de la protection des renseignements personnels.

Un rapport annuel est transmis à l’Autorité entre le 1er mars et le 1er mai pour l’année précédente.

Coordonnées de l’Autorité :
À Québec : Place de la Cité, Tour Cominar, 2640, boulevard Laurier, bureau 400, G1V 5C1,
(418) 525-0337

À Montréal : 800, Square Victoria, 22e étage, H4Z 1G3, (514) 395-0337, 1 877 525-0337
Courriel : information@lautorite.qc.ca
Site Web : lautorite.qc.ca